Estamos muito habituados a recolher informação.
Somos, contudo, muito susceptíveis a recolher e entender emoções. As técnicas de design para empatia permitem quebrar essa barreira para irmos atrás das emoções que, em última análise, vão ditar as escolhas que fazemos.
A empatia é a base do design centrado nas pessoas
torna as ideias, as soluções mais próximas das pessoas a que se destinam. Sejam elas os nossos clientes, os nossos colaboradores ou os nossos amigos.
A empatia tem 3 estágios. Primeiro observamos as pessoas no contexto que queremos estudar – a comprar num supermercado, a escolher um produto financeiro com o seu gestor de conta, a usar transportes públicos, a atender clientes num call center. Depois interagimos, entrevistando as pessoas, tentando perceber o que pensam, o que sentem, o que fazem.
Finalmente, vivemos também a mesma situação que estamos a observar – seja comprar produtos financeiros ou andar em transportes públicos.
Somos, acima de tudo, um animal emocional. Poucas decisões são genuinamente racionais.
Fazer Design Thinking implicar entender as pessoas para quem estamos a definir soluções. Os nossos problemas não são universais – temos de aprender a calçar os sapatos do outro. Observar o que as pessoas fazem no seu ambiente natural (trabalho, lazer, em casa…) dá-nos fortes pistas sobre o que realmente pensam, pistas com mais valor do que os métodos clássicos de entrevista proporcionam – as reacções físicas, comportamentais, são reveladoras. São métodos herdados da antropologia e da psicologia, que deixam mais expostas as razões profundas que guiam as decisões individuais. Expõem também as verdadeiras necessidades das pessoas, mesmo aquelas que não eram óbvias para o próprio indivíduo.
