Telecommunications & Media

O desafio para os operadores coloca-se ao nível da detenção de conhecimento sobre o cliente e, com base nessa informação, tomar decisões sobre os caminhos e orientações a seguir. Em última análise, os operadores diferenciam-se pelos seus Sistemas de Informação e na forma como a organização faz uso dessas tecnologias para melhor servir os seus clientes.

Evolução do Sector

Com a liberalização recente do mercado, o sector das Telecomunicações tem sofrido uma evolução constante com impactos significativos na sociedade, tornando-se extremamente difícil prever a evolução do sector com algum grau de segurança. Ocorrem inúmeras mudanças em simultâneo, quer por impactos da tecnologia, como a Internet e a comutação digital, quer pela redefinição da forma como o negócio é conduzido e realizado com os clientes finais.

Um dos aspectos fundamentais e de base no mercado é a mudança de um negócio orientado à tecnologia para um negócio orientado ao serviço, onde o cliente e a sua relação com o operador assumem a preocupação máxima na gestão da actividade.

Desde o operador incubente aos novos operadores, a preocupação fundamental não será a gestão da sua rede, da comutação e dos aspectos tecnológicas que servem de base à actividade, mas sim, a visão e o conhecimento profundo dos seus clientes, de forma a poder ir ao encontro das suas necessidades e das suas exigências.

A rentabilidade de uma actividade onde os custos fixos e de angariação de clientes são extremamente elevados, capturar e reter clientes é uma preocupação que se prende com a própria sobrevivência a longo prazo num mercado que se adivinha extremamente agressivo e competitivo.

O Cliente

Sendo a preocupação fundamental a captura e retenção de clientes, de que forma os operadores se poderão diferenciar na sua oferta, evitando a competição baseada em preço?

Embora num período inicial a competividade pelo preço se instale, efectuando analogias com outros sectores de actividade, a diferenciação a médio e longo prazo faz-se pelo serviço prestado e pela percepção que o cliente tem de cada vez que entra em contacto com o operador para a resolução dos seus problemas: por via telefónica, pela Web, por carta/fax, pelos recursos técnicos que efectuam a assistência, pela comunicação que recebe em sua casa/empresa, pela factura enquanto meio privilegiado de comunicação periódica.

A forma de o conseguir passa por orientar toda a actividade da empresa operadora para o cliente: deter uma visão única sobre este, de forma a realizar uma eficaz prestação de serviço, seja qual for o seu ponto de contacto, e permitindo constituir e enriquecer progressivamente uma base de conhecimento sobre o seu maior activo.

O desafio para os operadores coloca-se, então, ao nível da detenção de conhecimento sobre o cliente e, com base nessa informação, tomar decisões sobre os caminhos e orientações a seguir. Em última análise, conjuntamente com a qualidade e a motivação dos seus Recursos Humanos e o Marketing, os operadores diferenciam-se pelos seus Sistemas de Informação e na forma como a organização faz uso dessas tecnologias para melhor servir os seus clientes.

O Papel dos Sistemas de Informação

O impacto dos sistemas de informação está na base de um novo equilibrio de mercado onde o cliente tem, cada vez mais, o poder de opção e em que as empresas são forçadas a repensar as suas estratégias e processos do negócio, de forma a estabelecer uma relação confortável e duradoura com os seus clientes.

A Novabase conta com um conjunto de profissionais com elevado conhecimento numa variedade de tecnologias e na forma como estas, devidamente articuladas, introduzem valor nas organizações, quer pela reformulação e optimização de processos de negócio quer pelo conhecimento do mercado e dos seus clientes. Com especial relevância para os operadores de Telecomunicações, incluem-se na oferta da Novabase:

• Sistemas para automatizar processos internos da empresa, como seja a Gestão Documental e WorkFlow
• Sistemas que permitem obter conhecimento sobre o negócio e os clientes: Data Warehouse/Marts, EIS e Data Quality
• Sistemas para gerir eficazmente a relação com os clientes: CRM, cobrindo as áreas de Vendas, Serviço e Marketing, tendo, como factor fundamental nas soluções, o impacto da Internet como forma privilegiada de relação entre os operadores e os seus clientes, com a introdução de sistemas de eCare/Self-Care que permitem ganhos operacionais significativos e potenciam a venda de serviços complementares de uma forma extremamente eficaz
• Sistemas de Análise de Informação de Marketing como o Data Mining, para obter um conhecimento fino e detalhado do negócio e do mercado; estes sistemas, através do tratamento da informação e identificação automática de padrões e relações relevantes, permite antecipar necessidades dos clientes, efectuar scoring, prever rentabilidades, evitar risco, criar pacotes de produtos e serviços, detectar fraude, efectuar tratamento de informação de sites Web, entre muitas outras
• Sistemas de Gestão e Automatização de Campanhas de Marketing, com mecanismos de automatização na segmentação de clientes e ofertas, com gestão de múltiplos canais (Carta/Fax, contacto telefónico, Email, ...)