Histórias em Foco

O gesto certo

A solução OneContact - da Collab, participada da Novabase - processa a sua videochamada, e a resposta vem em tempo real.

 

É verdade que para pessoas diferentes a felicidade significa coisas diferentes. Mas nem sempre.

Veja-se a Isabel. Sendo surda-muda é diferente da maioria. Mas, naquilo que a faz feliz, é igual a toda a gente: quer comunicar, interagir, ter uma vida ativa e integrada. Como tantas pessoas com necessidades especiais,  a Isabel sabe encontrar alternativas. Se não pode usar a voz, usa gestos. Quando não pode usar gestos, escreve. Mas fica contente quando alguém se preocupa em lhe tornar a vida mais fácil. Como, por exemplo, uma grande operadora de telecomunicações, que integrou no seu contact center a Língua Gestual Portuguesa. Agora, para falar com o operador, a Isabel já não precisa de um amigo como intérprete.

Não tem que ficar à espera de emails nem  que dar explicacoes a quem nao conhece o seu dia a dia. Tudo o que precisa é do seu smartphone.

Do outro lado, os assistentes fluentes em linguagem gestual foram treinados pelo operador e pela Associação Portuguesa de Surdos, que adaptou todos os procedimentos do contact center e ate criou gestos novos para traduzir termos das telecomunicacoes.

O vocabulario da Isabel expandiu-se – mas a sua autonomia e o sentimento de fazer parte expandiram-se ainda mais.

Apoiado pela tecnologia OneContact,

este é um projeto com impacto na vida de cerca de 900.000 pessoas com necessidades especiais. Pessoas cuja vida ficou um pouco melhor – e que agradecem o gesto.

A felicidade não pode esperar

Yussef estava radiante: o telemóvel era o máximo

 

O pai prometera-o há muito. Se os exames corressem bem…

Correram lindamente, e agora Yussef mal se continha. Rabiscara na mão o número do melhor amigo – ia fazer-lhe uma surpresa.

Mas a surpresa, afinal, foi do próprio Yussef: a chamada tinha de esperar. Segundo o senhor da loja, o governo passara a exigir a identificação dos cartões SIM, por razões de segurança. Era preciso assinar um contrato e esperar que fosse de avião até à Índia, onde seria introduzido no sistema. Só em 30 dias Yussef poderia ligar.

30 dias! Voltou para casa desolado. À tarde, porém, o senhor da loja ligou ao pai. Voltassem no dia seguinte, disse-lhes. “Vamos rasgar aquele papel e fazer tudo outra vez”.

 

“Fazer tudo outra vez” foi rápido: fotografar com um tablet um documento de identidade, e pronto.

O avião já não era necessário: segundos depois os dados do documento estavam no servidor.

Yussef, naturalmente, não precisou de saber que a aplicação que tornou o processo tão simples fora desenvolvida pela Celfocus – uma participada da Novabase . Nem que, além de simplificar os registos, a solução dava à operadora de telecomunicações uma visão completa, que antes não tinha, sobre o canal de vendas: tudo o que se passava com as transações, o pipeline, os stocks – quase em tempo real.

Yussef só queria saber uma coisa: quando podia ligar. “Amanhã já podes”, respondeu o senhor da loja.

 

E, nesse dia, não houve sorriso mais contente em todo o emirado.

Nada que errar

A ativação do serviço não estava a ser bastante rápida. Os clientes impacientavam-se, e quem estava na fila também. “No Natal, com mais movimento”, pensava a Luísa, “o que vai acontecer?” O que aconteceu foi que a informaram da nova plataforma. “Está a ser instalada?”, perguntou. “Quer dizer que vamos passar umas horas sem sistema...” Responderam-lhe que não: estava tudo na web, não havia instalação. “E vamos ter formação?”

O Natal estava perto e a Luísa, responsável de loja de um operador de telecomunicações, apreensiva.

 

A marca lançara a sua oferta convergente, integrando telefone fixo e móvel. O sucesso fora tanto que a loja estava a ter dificuldade em responder. Embora a oferta fosse integrada, a plataforma informática tratava as duas ativações como operações separadas. Descontos cruzados, contratos de fidelização, tudo tinha de ser integrado manualmente, com os colaboradores a ter de parar, às vezes, para consultar a informação.

Também não, explicaram: a própria aplicação guiava e dava feedback ao utilizador. Nada que errar. Os colaboradores é que pensaram que havia algum erro. “É só isto?, espantavam-se. É que agora não tinham de fazer quase nada.

O sistema harmonizava planos, aplicava tarifários, transferia contratos. Tempo total: 5 minutos.

Desenvolvida pela Celfocus, participada da Novabase,

a nova aplicação só não deu à Luísa umas Festas de paz e tranquilidade porque a loja – como previsto – esteve bem animada. Mas era aquele corrupio de gente a comprar e sair satisfeita que faz parte, para ela, da ideia de um Feliz Natal.